Il CRM sposa l’AI: relazioni intelligenti per clienti soddisfatti

Piattaforme CRM, un must nell’era della multicanalità

Vista l’abbondanza di canali e format attraverso i quali le aziende possono comunicare con la loro clientela, le piattaforme di Customer Relationship Management (CRM) si sono imposte come strumento capace di efficientare e rendere più informative le attività di promozione e di servizio al cliente.

Sono moltissime le imprese di ogni dimensione che scelgono di dotarsi di questo tipo di software. Per esempio, quasi una su tre PMI che utilizzano Microsoft Dynamics 365 Business Central grazie alla consulenza di NAV-LAB collegano i dati della loro piattaforma ERP a funzionalità CRM specifiche comprese in Microsoft Dynamics 365 for Sales o in Microsoft Dynamics 365 for Customer Service .

Un ponte verso l’ERP

Microsoft Business Central e le applicazioni CRM della famiglia Microsoft Dynamics 365 fanno leva su una forte integrazione. Tutte sono infatti dotate di connettori in grado di collegare i dati di carattere gestionale-amministrativo a quelli più “relazionali”. È possibile, per esempio, valutare l’impatto di una campagna pubblicitaria attraverso l’incremento di fatturato di un prodotto. Calcolare i costi reali di un servizio di assistenza telefonica misurando i tempi effettivi impiegati dal personale addetto. Ottimizzare le disponibilità dei pezzi di ricambio e i tempi di lavoro di una squadra di tecnici riparatori chiamata a intervenire sui guasti..

Il grande attrattore

La complessità di queste relazioni e l’utilità delle informazioni che una approfondita analisi storica può fornire, sono a loro volta importanti fattori che stanno spingendo gli utenti all’utilizzo dell’intelligenza artificiale di Microsoft Copilot e di agenti integrati.

Microsoft Copilot alla guida del pre e post-vendita

Come è avvenuto per Dynamics 365 Business Central, infatti, da tempo Microsoft sta lavorando sulla piena integrazione della tecnologia Copilot nell’interfaccia di tutte le soluzioni per la gestione delle relazioni con la clientela: Sales, Customer Service e Field Service, rispettivamente dedicate a vendite e marketing, post-vendita e assistenza sul campo.

Le soluzioni CRM di Microsoft Dynamics 365 vanno a coprire fasi diverse del rapporto con il cliente e dei processi aziendali. Microsoft Dynamics 365 for Sales gestisce il ciclo di vendita, dalla generazione del lead fino alla chiusura dell’opportunità. Aiuta quindi le risorse dedicate al marketing e alla vendita, gestendo al meglio la relazione con clienti e potenziali clienti.

Con Dynamics 365 Customer Service è possibile gestire l’assistenza clienti a supporto del post-vendita. Help desk e contact center ossono diventare più tempestivi ed efficaci nell’assistere il cliente e risolvere le richieste di supporto.

Dynamics 365 Field Service permette infine di gestire gli interventi sul campo effettuati dai tecnici manutentori e installatori: pianifica le loro attività in base alla manutenzione preventiva, alle varie richieste della clientela e tiene presenti le competenze richieste per quello specifico intervento.

Azioni a tutto tondo: segmenta…

Come Copilot può contribuire a facilitare, rendere automatiche e arricchire le vostre attività CRM nel marketing e nelle vendite?
In moltissimi modi. Immaginiamo di dover promuovere il nuovo prodotto o servizio di un’azienda tra i clienti già consolidati, con una efficace campagna mail. Un primo importante passo è selezionare i clienti potenzialmente più interessati alla novità. Il compito può diventare molto più agevole chiedendo a Copilot di studiare i percorsi di acquisto dei clienti, individuare le principali esigenze, o la propensione all’acquisto, e, perché no, la regolarità con cui i clienti saldano le loro fatture, creando (o come si dice “segmentando”) i clienti in base a criteri precisi, quantificabili.

… convinci …

Una volta creato l’elenco di potenziali clienti a cui inviare i messaggi, Copilot può affiancarci nella stesura di testi accattivanti e al tempo stesso significativi per il target di riferimento, sottolineando le caratteristiche del prodotto considerate più appetibili per un dato segmento di possibili futuri clienti.

… analizza…

In una terza fase scattano le capacità analitiche di Copilot che aiutano a misurare l’efficacia dei messaggi, valutando ad esempio il numero di richieste di approfondimento arrivate da chi aveva ricevuto i messaggi promozionali. O al termine di una campagna lunga e articolata, il numero di ordini ricevuti e i tratti distintivi dei clienti che hanno risposto in modo più entusiastico o, viceversa, i motivi che li hanno spinti a non acquistare. Molte attività di contatto possono inoltre essere affidate ad agenti software per essere automatizzate.

… impara. Repeat

Copilot aiutare a servire meglio il cliente. Un numero verde allestito per fornire assistenza sui prodotti venduti, intervenendo sui guasti segnalati o spiegando il loro funzionamento, può beneficiare del potere “cognitivo” dell’AI. Copilot potrebbe essere incaricato di creare una base di conoscenza con le risposte che il call center ha fornito in seguito a tutte le domande ricevute in passato. Gli operatori del call center potranno così rispondere molto più velocemente, con informazioni davvero utili per il cliente. Senza contare che l’azienda può istruire i risponditori automatici per fornire risposte di primo livello in modo ancora più efficace, anche prima dell’intervento umano.

Risultati “aumentati”

Il segreto di una valida applicazione di CRM sta proprio negli strumenti che essa mette a disposizione per fare questo tipo di valutazioni e correlazioni.
Se questi strumenti sono affiancati dall’AI, si possono ottenere risultati ancora più importanti e molte attività possono essere ottimizzate e rese parzialmente automatiche.

NAV-LAB, il partner giusto per le tue strategie relazionali

Il connubio AI-CRM apre per Microsoft e per i partner come NAV-LAB una nuova finestra di opportunità per creare nuove funzioni “potenziate”, agenti standard e una miriade di personalizzazioni in risposta a strategie, che in questo ambito possono essere molto diversificate.