Con il termine Customer Satisfaction, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente al fine di migliorare il prodotto o il servizio offerto da un’azienda pubblica o privata. Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente e alla percezione della qualità del prodotto o del servizio.

La soddisfazione della clientela rappresenta lo scopo principale di ogni organizzazione orientata al mercato, i cui sforzi tendono allo sviluppo di una relazione continuativa, stabile e durevole con la clientela, tramite la ricerca della soddisfazione dei suoi bisogni, desideri ed aspettative. Alla base della Customer Satisfaction vi è dunque la creazione di valore per i clienti, ovvero la soddisfazione dei loro bisogni e delle loro esigenze in modo efficace ed efficiente.

Per misurare la soddisfazione dei clienti occorre innanzitutto raccogliere i dati, che solitamente si ottengono tramite questionari, proposti tramite differenti canali e in diversi momenti. Le aziende possono proporre agli utenti che visitano il sito o l’app di compilare dei questionari oppure possono inviarli tramite e-mail ai clienti presenti nella mailing list o, ancora, chiedere di compilarli in-store, a seguito di un’esperienza di acquisto o di interazione con il brand. Anche la raccolta e l’analisi approfondita dei dati inerenti i reclami dei clienti può essere un buon metodo per comprendere il grado di soddisfazione dei clienti rispetto al prodotto venduto e/o al servizio offerto. Attraverso l’ERP o il CRM è possibile effettuare questi monitoraggi in modo continuo, anche utilizzando App legate al controllo e alle misure della Qualità.

I principali vantaggi che un’azienda può ottenere grazie a un’elevata soddisfazione del cliente sono ad esempio: un maggior flusso di vendite nel tempo, perché un cliente soddisfatto tende a riacquistare un determinato prodotto o servizio, e la predisposizione del cliente a pagare un prezzo più alto.