Un chatbot è un software capace di simulare ed elaborare le conversazioni umane, che possono essere scritte o parlare, permettendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con un persona reale. I chatbot funzionano grazie all’Intelligenza Artificiale, a regole automatizzate, al machine learning e ai dati, che consentono loro di rispondere a richieste di ogni tipo.

I chatbot si dividono in dichiarativi e di conversazione. La prima tipologia riguarda i chatbot dedicati alle attività e si tratta di programmi che svolgono una sola funzione. Vengono impiegati per servizi di assistenza e generano risposte automatizzate alle richieste degli utenti. La seconda tipologia comprende invece i chatbot predittivi basati sui dati che sono rappresentati dagli assistenti virtuali. Questi assistenti possono apprendere le preferenze degli utenti e anche anticipare le loro esigenze. Esempi di chatbot predittivi sono Siri e Alexa.

Le aziende che utilizzano i chatbot possono aumentarela loro efficienza operativa, risparmiare sui costi e offrire ai loro dipendenti e clienti maggiori servizi. I chatbot, infatti, permettono di risolvere facilmente molti problemi dei clienti riducendo la necessità di interazione con un operatore. Questi sistemi consentono di liberare gli impiegati che svolgono mansioni ripetitive in modo che si possano occupare di attività più strategiche per l’azienda.

Inoltre, i chatbot danno la possibilità alle aziende di interagire direttamente con un numero illimitato di clienti fornendo loro un servizio personalizzato. Tutto questo permette di offrire una migliore Customer Experience. I chatbot si stanno diffondendo proprio perché riducono i tempi e costi delle aziende e offrono una maggiore comodità ai clienti.