Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è un metodo di lavoro e di gestione dei processi che permette di aumentare il fatturato aziendale e di garantire al contempo un livello elevato di Customer Satisfaction. Questo approccio, infatti, pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

Il CRM è utile alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti e potenziali. Ciò consente alle organizzazioni di studiare delle strategie volte ad acquisire nuovi clienti e a massimizzare i profitti sui clienti già fidelizzati. Tutto questo è possibile comprendendo le esigenze e le aspettative del cliente.

Il Customer Relationship Management è un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione e all’integrazione tra i processi aziendali.

Il CRM può essere scomposto in tre macroaree: operativo, analitico e collaborativo.

• Il CRM operativo è costituito dalle applicazioni rivolte al cliente che supportano attività quali il back office per la gestione degli ordini, il front office per l’automazione della forza vendita e del marketing dell’impresa, e le attività di mobile office per il supporto degli agenti.
• Il CRM analitico, invece, indica la fase di raccolta e di analisi dei dati, e permette di supportare le decisioni che vengono prese dal management dell’azienda.
• Mentre il CRM collaborativo consente di veicolare dei messaggi personalizzati attraverso i diversi touchpoint con i cui un cliente può interagire, come ad esempio le e-mail, le chiamate telefoniche, il sito web e un’applicazione per dispositivi mobili. In questo modo è possibile accompagnare il cliente durante tutto il customer journey.