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Dynamic Help Desk for Microsoft Dynamics CRM
Dynamic Help Desk è la soluzione per Microsoft Dynamics® CRM dedicata al supporto post-vendita per le aziende che offrono servizi di customer care via help desk e on site.

Con DHD puoi gestire le richieste di intervento nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) a garanzia della soddisfazione del cliente e disporre di strumenti di controllo statistico e finanziario.



Differenziarsi dai competitor

Ogni interazione con i tuoi clienti è un’opportunità per differenziarti dai tuoi concorrenti. In un mercato con opportunità di crescita limitate, concorrenza agguerrita e prodotti simili nelle funzionalità, ci si può distinguere solo con la qualità del servizio offerto.

Avere clienti soddisfatti e fidelizzati

Un cliente scontento non ripete l’acquisto di prodotti o servizi di cui è insoddisfatto.
Soddisfa le aspettative dei tuoi clienti e conquista la loro fedeltà. Clienti soddisfatti possono diventare promotori di nuove opportunità di business per la tua azienda; sono la migliore pubblicità che tu possa avere.
Problematiche tipiche del settore
Gestire la complessità

Un ticket può essere risolto con una telefonata o prevedere l’assegnazione a più reparti e la sostituzione di alcuni prodotti, con tempi di SLA diversi.
Ecco perché la gestione dei ticket necessita di procedure guidate per disporre subito delle informazioni necessarie per pianificare la risoluzione, monitorare le varie fasi e rispettare i tempi di intervento previsti dai contratti.
Funzionalità
Arriva una richiesta di intervento: al telefono, via e-mail, via Web.

Le richieste di intervento possono essere inserite direttamente dall’operatore che riceve chiamate o e-mail.
Una semplice maschera permette la ricerca veloce dell’anagrafica e fornisce tutte le informazioni necessarie per la corretta assegnazione alla persona o al team di competenza.
Grazie all’interfaccia Web, il cliente potrà aprire direttamente la chiamata e controllare lo stato della richiesta attraverso il tracking online.

Priorità delle richieste e gestione dell'escalation

È possibile gestire l’escalation delle richieste passando dal supporto di primo a quello di secondo livello, assegnare le priorità di intervento in base alla categoria del cliente (per esempio Silver, Gold e Platinum) e alla gravità della problematica segnalata. Anche se assegnate a uno o più team, si possono controllare gli impegni in essere delle varie risorse e monitorare le attività necessarie alla risoluzione del problema.

Benefici
  • Priorità sotto controllo: gli interventi vengono elencati in base alla priorità assegnata al cliente e allo SLA
  • Monitoraggio delle richieste ovunque ci si trovi
  • Maggiore efficienza nella gestione delle richieste grazie all’ottimizzazione dei processi
  • Riduzione dei costi per l’infrastruttura tecnologica
Funzionalità Microsoft Dynamics
  • 3 in 1: un solo software per gestire le attività di vendita, marketing e quelle di assistenza
  • Dati aggiornati e univoci grazie all’integrazione con l’ERP
  • Assegnazione delle richieste veloci a uno a più persone
  • Reportistica personalizzabile
  • Statistiche sulle reali problematiche per individuare criticità e debolezze
  • SLA sempre sotto controllo
  • Monitoraggio della qualità del servizio offerto
  • Semplice da usare con interfaccia intuitiva
  • Gestione escalation
Garanzia della marginalità
Grazie all’integrazione con l’ERP, mentre si inserisce la richiesta di intervento si può sapere se il cliente è in regola con il contratto di manutenzione, se questo è ancora attivo, quali sono gli SLA per i vari prodotti in assistenza e altre utili informazioni per assegnare correttamente la richiesta.

I dati presenti in CRM sono costantemente allineati con i dati amministrativi, per identificare i clienti che non hanno più diritto all’assistenza, o che possono accedervi in maniera limitata. In questo modo, DHD ti permette di rispettare la marginalità prevista per i contratti di supporto.
 
SLA  
Con DHD è possibile monitorare e governare il rispetto degli SLA in base alle varie richieste di ogni cliente.

Ogni volta che si inserisce una richiesta,lo SLA, per quel cliente e per quel determinato prodotto o servizio, viene ereditato all’ERP e applicato automaticamente. Cambiando lo stato delle richieste (per esempio “status in progress” o “waiting for details”) lo scorrere dello SLA viene sospeso o riattivato automaticamente per disporre di un conteggio effettivo per monitorare il rispetto dei termini contrattuali.
Ticket
Se vi è la necessità di riparare un prodotto o una sua parte, è possibile creare automaticamente un ticket figlio per l’assegnazione al team che si occupa delle riparazioni, in house o presso terzi.

La procedura consente di seguire l’andamento della riparazione, anche dopo che la richiesta di intervento principale è stata chiusa e di addebitare o meno l’intervento in base al guasto, all’esito e ai termini contrattuali.
Accessibilità
DHD è accessibile da qualsiasi computer o dispositivo mobile.

Una volta eseguito l’intervento è possibile compilare il rapportino, stamparlo e farlo firmare al cliente.

In seguito alla chiusura, l’amministrazione può procedere con la verifica e l’eventuale fatturazione delle ore lavorate in base a quanto previsto dal contratto di assistenza.
Statistiche, grafici e report  
Il ticket life cycle presenta una panoramica delle richieste di intervento per conoscere tutti i passaggi, come i cambi di assegnazione, le ore lavorate, lo SLA utilizzato e altro ancora.

Inserendo la vera tipologia del problema rispetto a quanto segnalato in apertura, si può assegnarlo a una categoria (guasto, errore del cliente e così via) ed elaborare delle statistiche.

Le rappresentazioni grafiche forniscono un’immediata idea dei risultati e le indicazioni in termini percentuali possono essere utili per valutare l’incidenza sul totale. Con l’applicazione dei filtri si possono vedere e analizzare tutti i casi per singolo cliente, riepilogare le chiamate e le ore lavorate per periodo, fare classifiche in base alla famiglia di appartenenza dei prodotti offerti per individuare i punti critici e altro ancora.





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