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Azienda efficiente, clienti soddisfatti.


Pubblicata il: 18/06/2018

Esce sul numero di MAGGIO 2018 della rivista Youtrade, nella rubrica IMPRESE 4.0 l'articolo, dedicato alle aziende del comparto edilizio.

L'approfondimento su Youtrade di maggio 2018 proposto dal Centro di Consulenza Aziendale NAV-lab, nella rubrica "IMPRESE 4.0", propone riflessioni su cosa sta cambiando nel mondo dell’edilizia e dei suoi fornitori.

Di seguito l'articolo - preparato da Alberto Raffaldi (del Centro di Consulenza Aziendale NAV-lab e Direttore Div. ERP di Soluzioni EDP.

""L’ecosistema costituito dalle aziende edili e dai loro fornitori è teatro di un’integrazione sempre più spinta fra i vari player che costituiscono la Supply Chain. In questa trasformazione, digitalizzazione e comunicazione fanno la parte del leone.
Alla base di tutto vi è la necessità di rendere veloce, flessibile e preciso il servizio ai clienti. Inoltre, per molte aziende fornitrici un’ulteriore sfida è costituita dal vincolo di mantenere marginalità ed efficienza nella fornitura di prodotti, in parte ormai percepiti dai clienti come commodities.
Per conciliare questi obiettivi, spesso fra di loro parzialmente contrastanti, senza aumentare i costi di gestione, le aziende fornitrici più lungimiranti hanno intrapreso profonde trasformazioni dei loro processi e adottato soluzioni software a supporto di questi nuovi modelli organizzativi.
Prendendo come traccia la gestione di un processo di vendita, dalla fase di offerta fino all’evasione dell’ordine, vediamo qui di seguito gli impatti di questa rivoluzione, sia all’interno delle aziende fornitrici, sia nei rapporti con la clientela.

L’emissione delle offerte è spesso il primo passo per la fornitura di un nuovo prodotto a clienti già acquisiti. Altre volte è lo strumento per aggiornare prezzi ed altre condizioni di fornitura per prodotti che il cliente non acquista da tempo. In molti casi si tratta, invece, del primo documento formale che l’azienda manda ad un potenziale cliente. In ognuno di questi casi il vantaggio per il cliente è quello di poter ricevere una chiara indicazione di tutte le condizioni legate alla fornitura proposta, in tempi brevi, in forma esaustiva, eventualmente con sconti scalari per quantità e con la data di scadenza dell’offerta. Nell’ottica dell’azienda fornitrice, un’esigenza sempre più sentita è che l‘emissione di queste offerte sia basata su elaborazioni automatiche veloci e precise dei dati di costo. Queste offerte, che nascono nel sistema gestionale, costituiscono anche la base per un controllo della redditività degli ordini e degli scostamenti tra costi reali e costi attesi. In conclusione, la totale digitalizzazione di questo processo che precede gli ordini di vendita, crea un recupero di efficienza nell’ambito dell’organizzazione dell’azienda fornitrice, che si riversa indirettamente sull’azienda cliente.

Gli ordini di vendita sono il primo step operativo di un processo di fornitura. La gestione degli ordini di vendita dal lato azienda fornitrice e specularmente la gestione ordini di acquisto dal lato azienda cliente, hanno tradizionalmente comportato un forte impegno di risorse umane. Per ridurre questi costi amministrativi e parallelamente i potenziali errori umani, l’unica soluzione è stata quella di concordare fra aziende fornitrici ed aziende clienti degli standard che consentano l’interscambio dei documenti commerciali in via elettronica, EDI. Nel caso specifico del mondo dell’edilizia, i due standard più diffusi sono il Metel per il mercato elettrico e l’Angaisa per il mercato idrotermosanitario ed affini.

Le conferme d’ordine con relative date di consegna al cliente, costituiscono uno dei banchi di prova per qualsiasi azienda fornitrice. In questa importante fase sono coinvolti molti enti aziendali, che possono trarre beneficio sia dalla disponibilità di funzioni, anche complesse, per determinare quantità e date promettibili, sia dalla possibilità dei singoli responsabili di poter accedere ai dati di proprio interesse, attraverso dispositivi mobili, anche quando non sono in ufficio.

La gestione dei magazzini e la pianificazione della produzione, sono le aree vitali di un’azienda industriale. Il mondo della produzione è oggetto in questi ultimi anni di una rivoluzione oramai universalmente conosciuta come Industria 4.0. I tasselli su cui si basa sono numerosi, ma sopra a tutti vi è l’automazione e la capacità delle macchine di comunicare con l’esterno le informazioni più varie, dalle quantità prodotte alla segnalazione di problemi che richiedono interventi manutentivi. La grande quantità di dati che l’automazione mette a disposizione, richiede nuove logiche e nuovi strumenti di analisi, che vanno sotto il nome di Business Intelligence, BI. Agli occhi delle aziende clienti, queste capacità delle aziende fornitrici di analizzare i nuovi dati che arrivano dal campo e quelli storici tradizionali, costituiscono la premessa per ricevere ancora una volta un miglior servizio. A puro titolo di esempio, per i prodotti con pianificazione a stock, aumenta la percentuale di ordini consegnati nel rispetto della data richiesta. Questo risultato è reso possibile dalla costruzione di algoritmi, spesso complessi, in grado di prevedere la domanda del mercato e le sue variazioni e di costruire di conseguenza dei piani di reintegro stock in grado di coprire la domanda di mercato, evitando, nel contempo, eccessi di stoccaggio.

Le consegne e i trasporti, costituiscono la parte finale del ciclo di evasione dell’ordine. Anche in questo caso l’azienda fornitrice deve coniugare il servizio al cliente con la riduzione dei costi, considerando il processo produttivo e quello logistico come un tutt’uno con l’obiettivo di arrivare al Lead Time ideale. La strada maestra è costituita ancora una volta da digitalizzazione e interconnessione, che consentono solide partnership fra le aziende fornitrici e gli operatori logistici.

Il servizio di post-vendita e il CRM, più in generale, sono ormai considerate funzioni irrinunciabili per qualsiasi azienda fornitrice. Sia che si tratti di rispondere ad un cliente che vuole informazioni su un prodotto, sia che si tratti di dar corso ad un claim di un cliente, il CRM è la strada maestra per fidelizzare i clienti e per acquisirne di nuovi. Anche in questo caso un buon CRM ha come presupposto una cultura aziendale orientata ad ottimizzare il servizio al cliente, ma non può prescindere dal supporto di un software adeguato.
Naturalmente il cambiamento coinvolge anche tutti i reparti non citati, come la contabilità, gli acquisti, la gestione del personale.

Tutta l’azienda fornitrice diventa interconnessa al suo interno e parallelamente, nella logica della Supply Chain, risulta interconnessa con i propri clienti e con i propri fornitori.

Tanti investimenti ed innovazioni tecniche con un obiettivo principale: migliorare il servizio al cliente.
In questo articolo è citata solo una parte delle iniziative intraprese da molte aziende fornitrici del mondo dell’edilizia. Come già detto all’inizio, in questo mercato molti prodotti e servizi si sono diventati nel tempo agli occhi dei clienti delle commodities. Per questi prodotti il vero valore aggiunto è costituito da un insieme di servizi che il fornitore è in grado di garantire, come la puntualità, il prezzo, la possibilità di interscambio elettronico di documenti, ecc. Oltre a questi valori aggiunti palesi, ve ne sono altri che hanno comunque una ricaduta positiva sulle aziende clienti, pur essendo legati all’ottimizzazione di processi interni all’azienda fornitrice.
Ad esempio, non c’è nulla di più frustrante per un cliente che scoprire che tutti gli accordi specifici di fornitura concordati col servizio commerciale, non sono stati a loro volta condivisi con la struttura produttiva. In un’azienda fornitrice moderna e integrata questi disguidi non possono più succedere. Infatti, come già detto, fin dal momento dell’invio della conferma d’ordine, tutti i responsabili aziendali coinvolti prendono visione delle specifiche di fornitura richieste, sia che si trovino alla loro scrivania, sia che utilizzino soluzioni mobile. Di conseguenza, nell’azienda fornitrice, non è più possibile un disallineamento rispetto all’ordine confermato tra ufficio vendite, responsabili di magazzino, responsabili di produzione e responsabili logistici.

Uno degli elementi chiave di questo percorso virtuoso all’interno delle aziende fornitrici, è la disponibilità di strumenti di BI, che consentono di monitorare l’andamento aziendale attraverso indicatori oggettivi, KPI. Questi indicatori costituiscono sempre più la base di qualunque progetto di miglioramento continuo.  Alcuni di essi misurano specificatamente il livello di servizio al cliente, come ad esempio il rispetto delle date di consegna. È evidente in questo caso, che sono proprio i clienti i primi beneficiari di questo cammino.
A conclusione si può affermare che al crescere dell’efficienza dell’azienda fornitrice, cresce parallelamente il livello di soddisfazione dei suoi clienti. ""

Alberto Raffaldi – Direzione Comitato Tecnico NAV-lab – Responsabile Div. ERP di Soluzioni EDP Srl

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