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Servizi offerti
I Partner NAV-lab offrono tutti i servizi professionali che servono per avviare con successo il sistema informativo, garantendo un elevato standard di qualità.
Soluzioni Tecnologiche
NAV-lab supporta a 360° la visione d'insieme delle tecnologie ICT che rende unica l'offerta di Microsoft. E' la base che serve per cambiare l'organizzazione: attraverso la tecnologia viene reso semplice e immediato il lavoro delle risorse umane in azienda.
NAV-lab offre competenze certificate per avviare sistemi ERP nativamente integrati con Messaging & Collaboration (Microsoft Exchange Server), il portale aziendale (Microsoft Office SharePoint Server), con i sistemi Windows Mobile, e la Business Intelligence.
Dynamic Help Desk for Microsoft Dynamics CRM
Dynamic Help Desk è la soluzione per Microsoft Dynamics® CRM dedicata al supporto post-vendita per le aziende che offrono servizi di customer care via help desk e on site.
Con DHD puoi gestire le richieste di intervento nel rispetto degli SLA (Service Level Agreement) a garanzia della soddisfazione del cliente e disporre di strumenti di controllo statistico e finanziario.
Differenziarsi dai competitor
Ogni interazione con i tuoi clienti è un’opportunità per differenziarti dai tuoi concorrenti. In un mercato con opportunità di crescita limitate, concorrenza agguerrita e prodotti simili nelle funzionalità, ci si può distinguere solo con la qualità del servizio offerto.
Avere clienti soddisfatti e fidelizzati
Un cliente scontento non ripete l’acquisto di prodotti o servizi
di cui è insoddisfatto.
Soddisfa le aspettative dei tuoi clienti e conquista la loro
fedeltà. Clienti soddisfatti possono diventare promotori di nuove
opportunità di business per la tua azienda; sono la migliore
pubblicità che tu possa avere.
Problematiche tipiche del settore
Gestire la complessità
Un ticket può essere risolto con una telefonata o prevedere
l’assegnazione a più reparti e la sostituzione di alcuni prodotti,
con tempi di SLA diversi.
Ecco perché la gestione dei ticket necessita di procedure guidate
per disporre subito delle informazioni necessarie per pianificare la
risoluzione, monitorare le varie fasi e rispettare i tempi di
intervento previsti dai contratti.
Funzionalità specifiche per il settore
Arriva una richiesta di intervento: al telefono, via e-mail, via Web.
Le richieste di intervento possono essere inserite
direttamente dall’operatore che riceve chiamate o e-mail.
Una semplice maschera permette la ricerca veloce dell’anagrafica e
fornisce tutte le informazioni necessarie per la corretta
assegnazione alla persona o al team di competenza.
Grazie all’interfaccia Web, il cliente potrà aprire direttamente la
chiamata e controllare lo stato della richiesta attraverso il
tracking online.
Priorità delle richieste e gestione dell’escalation
È possibile gestire l’escalation delle richieste passando dal
supporto di primo a quello di secondo livello, assegnare le priorità
di intervento in base alla categoria del cliente
(per esempio Silver, Gold e Platinum) e alla gravità della
problematica segnalata. Anche se assegnate a uno o più team, si
possono controllare gli impegni in essere delle varie risorse e
monitorare le attività necessarie alla risoluzione del problema.
Benefici per il cliente
• Priorità sotto controllo: gli interventi vengono elencati in
base alla priorità assegnata al cliente e allo SLA
• Monitoraggio delle richieste ovunque ci si trovi
• Maggiore efficienza nella gestione delle richieste grazie
all’ottimizzazione dei processi
• Riduzione dei costi per l’infrastruttura tecnologica
Funzionalità Microsoft Dynamics
• 3 in 1: un solo software per gestire le attività di vendita,
marketing e quelle di assistenza
• Dati aggiornati e univoci grazie all’integrazione con l’ERP
• Assegnazione delle richieste veloci a uno a più persone
• Reportistica personalizzabile
• Statistiche sulle reali problematiche per individuare criticità e
debolezze
• SLA sempre sotto controllo
• Monitoraggio della qualità del servizio offerto
• Semplice da usare con interfaccia intuitiva
• Gestione escalation
Garanzia della marginalità aziendale
Grazie all’integrazione con l’ERP, mentre si inserisce la
richiesta di intervento si può sapere se il cliente è in regola
con il contratto di manutenzione, se questo è ancora attivo, quali
sono gli SLA per i vari prodotti in assistenza e altre utili
informazioni per assegnare
correttamente la richiesta. I dati presenti in CRM sono
costantemente allineati con i dati amministrativi, per identificare
i clienti che non hanno più diritto all’assistenza, o che possono
accedervi in maniera limitata. In questo modo, DHD ti permette di
rispettare
la marginalità prevista per i contratti di supporto.
Lo SLA sempre sotto controllo
Con DHD è possibile monitorare e governare il rispetto degli SLA
in base alle varie richieste di ogni cliente.
Ogni volta che si inserisce una richiesta,lo SLA, per quel cliente e
per quel determinato prodotto o servizio, viene
ereditato all’ERP e applicato automaticamente. Cambiando lo stato
delle richieste (per esempio “status in progress” o “waiting for
details”)
lo scorrere dello SLA viene sospeso o riattivato automaticamente per
disporre di un conteggio effettivo per monitorare il rispetto dei
termini
contrattuali.
E se un pezzo deve essere riparato?
Se vi è la necessità di riparare un prodotto o una sua parte, è
possibile creare automaticamente un ticket figlio per l’assegnazione
al team che si occupa
delle riparazioni, in house o presso terzi.
La procedura consente di seguire l’andamento della riparazione,
anche dopo che la richiesta di intervento principale è stata chiusa
e di addebitare
o meno l’intervento in base al guasto, all’esito e ai termini
contrattuali.
Consultabile e accessibile, ovunque tu sia
DHD è accessibile da qualsiasi computer o dispositivo mobile. Una
volta eseguito l’intervento è possibile compilare il rapportino,
stamparlo e farlo firmare
al cliente. In seguito alla chiusura, l’amministrazione può
procedere con la verifica e l’eventuale fatturazione delle ore
lavorate in base a quanto
previsto dal contratto di assistenza.
Statistiche, grafici e report per migliorare il servizio
Il ticket life cycle presenta una panoramica delle richieste di
intervento per conoscere tutti i passaggi, come i cambi
di assegnazione, le ore lavorate, lo SLA utilizzato e altro ancora.
Inserendo la vera tipologia del problema rispetto a quanto segnalato
in apertura, si può assegnarlo a una categoria
(guasto, errore del cliente e così via) ed elaborare delle
statistiche.
Le rappresentazioni grafiche forniscono un’immediata idea dei
risultati e le indicazioni in termini percentuali possono essere
utili per valutare
l’incidenza sul totale. Con l’applicazione dei filtri si possono
vedere e analizzare tutti i casi per singolo cliente, riepilogare
le chiamate e le ore lavorate per periodo, fare classifiche in base
alla famiglia di appartenenza dei prodotti offerti per individuare i
punti critici e altro ancora.
E' una soluzione creata e gestita da:
DYNAMICS HELP DESK FOR MICROSOFT DYNAMICS CRM
Il verticale risponde alle esigenze di aziende che offrono servizi di customer care via help desk e on site.
Il verticale è nato dalle esperienze con aziende leader nel settore della fornitura di servizi post-vendita.
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